Suporte e Solução de Problemas
Nosso compromisso é oferecer um atendimento ágil, eficiente e personalizado para garantir que sua experiência com nossas soluções de acessibilidade digital seja sempre positiva e produtiva. A equipe de suporte Rybená está preparada para auxiliar em questões técnicas, operacionais e de uso da plataforma.
Como Abrir um Chamado de Suporte
Para iniciar um processo de suporte, nossa comunicação é centralizada através do nosso canal oficial de e-mail:
Canal Oficial
Informações Necessárias
Ao enviar sua solicitação, recomendamos fornecer o máximo de informações relevantes para que possamos analisar e responder sua demanda de forma mais eficiente:
- ✅ Descrição detalhada do problema ou dúvida
- ✅ Passos para reprodução do erro (quando aplicável)
- ✅ Mensagens de erro completas (se houver)
- ✅ Print screens ou anexos que auxiliem no entendimento
- ✅ URL do site onde o problema ocorre
- ✅ Navegador e versão utilizados
- ✅ Sistema operacional
- ✅ Qual outra informação que julgue pertinente
Dica: Quanto mais detalhes você fornecer, mais rápido poderemos resolver seu problema. Inclua sempre prints de tela e mensagens de erro quando possível.
Níveis de Serviço (SLAs)
Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) representam nosso compromisso com os prazos máximos de resposta para as solicitações de suporte, considerando diferentes níveis de criticidade.
Críticos - 2 Horas
Para casos de criticalidade elevada que impactam significativamente as operações essenciais do cliente ou geram indisponibilidade total da solução.
Exemplos:
- Falhas generalizadas no sistema
- Problemas de segurança
- Vulnerabilidades críticas que requerem atenção imediata
- Indisponibilidade total da Rybená
Atenção: Casos críticos devem ser reportados imediatamente para que possamos agir o mais rápido possível.
Impacto ao Cliente - 8 Horas
Para situações que afetam diretamente a utilização da plataforma, porém sem causar paralisação total das operações. Estas são ocorrências que limitam funcionalidades importantes, mas que permitem a continuidade operacional com restrições.
Exemplos:
- Funcionalidades específicas não funcionando
- Problemas de performance significativos
- Erros em partes específicas do sistema
- Dificuldades de uso que afetam a experiência do usuário
Demais Casos - 16 Horas Úteis
Para solicitações de baixo impacto operacional, como dúvidas de uso, solicitações de melhorias, problemas específicos que não afetam a funcionalidade principal do sistema ou casos que requerem análise mais aprofundada.
Exemplos:
- Dúvidas sobre configuração
- Solicitações de novas funcionalidades
- Problemas menores que não afetam a usabilidade
- Perguntas sobre documentação
Nota: O prazo de 16 horas refere-se a horas úteis (dias úteis, em horário comercial).
Metodologia de Atendimento
Nosso processo de suporte segue uma metodologia estruturada para garantir a qualidade e eficiência no atendimento:
1. Recebimento e Triagem
Após o envio do e-mail, sua solicitação é registrada em nosso sistema e triada conforme sua criticidade e natureza.
2. Atribuição
A demanda é direcionada ao especialista mais adequado para resolver a questão.
3. Análise e Resposta Inicial
Dentro do prazo estabelecido no SLA correspondente, você receberá uma resposta inicial com posicionamento sobre o caso.
4. Resolução e Acompanhamento
Mantemos você informado sobre o progresso da resolução até a conclusão do caso.
5. Verificação e Fechamento
Após a implementação da solução, verificamos se o problema foi efetivamente resolvido e solicitamos sua confirmação para formalizar o encerramento do chamado.
Escalonamento
Em casos onde haja necessidade de um tratamento mais especializado ou quando uma demanda requer envolvimento de outras áreas, estabelecemos um processo de escalonamento interno para agilizar a resolução.
Se necessário, o contato será direcionado para:
- 🔧 Níveis superiores de suporte - Para casos complexos
- 💻 Equipe de desenvolvimento - Para bugs e problemas técnicos
- 🏗️ Equipe de infraestrutura - Para problemas de servidor
- 📦 Equipe de produto - Para solicitações de funcionalidades
Problemas Comuns e Soluções
Checklist de Solução de Problemas
Antes de abrir um chamado de suporte, verifique este checklist:
- Verifique se o script está corretamente instalado
- Verifique se não há erros no console do navegador
- Verifique se o CSP está configurado corretamente
- Verifique se o idioma está configurado corretamente
- Verifique se os parâmetros estão corretos
- Teste em diferentes navegadores
- Teste em diferentes dispositivos
- Verifique se há conflitos com outros scripts
- Verifique se o WebGL está habilitado
- Verifique se o volume está ativado
Dica: A maioria dos problemas pode ser resolvida seguindo este checklist. Se o problema persistir, entre em contato com nosso suporte.
Quando Abrir um Chamado
Abra um chamado de suporte quando:
- ❌ Você seguiu todos os passos de solução de problemas e o problema persiste
- ❌ Você encontrou um bug ou erro não documentado
- ❌ Você precisa de ajuda com uma configuração complexa
- ❌ Você tem dúvidas sobre funcionalidades específicas
- ❌ Você precisa de assistência com integrações avançadas
- ❌ Você encontrou um problema de segurança
Informações para Incluir no Chamado
Ao abrir um chamado, inclua:
-
Descrição do problema
- O que está acontecendo?
- O que deveria acontecer?
- Quando o problema começou?
-
Passos para reprodução
- Quais ações você tomou?
- Qual foi o resultado esperado?
- Qual foi o resultado obtido?
-
Informações do ambiente
- URL do site
- Navegador e versão
- Sistema operacional
- Versão da Rybená (se aplicável)
-
Capturas de tela
- Print do erro
- Print do console do navegador
- Print da configuração
-
Código de exemplo
- Código HTML usado
- Parâmetros configurados
- Qualquer customização aplicada
Horário de Atendimento
Nosso suporte está disponível:
- 🕐 Horário comercial: Segunda a Sexta, 9h às 18h (Horário de Brasília)
- 📧 E-mail: [email protected] (24/7)
- ⚡ Casos críticos: Atendimento prioritário fora do horário comercial
Nota: Casos críticos são atendidos prioritariamente, mesmo fora do horário comercial.
Recursos Adicionais
Além do suporte por e-mail, você pode encontrar informações úteis em:
- 📚 Guia de Instalação - Passo a passo de instalação
- ⚙️ Guia de Configuração - Todos os parâmetros disponíveis
- 🎨 Guia de Barra Customizada - Crie sua própria barra de acessibilidade
- 🔧 Guia de Desabilitar Funcionalidades - Configure quais funcionalidades devem ser desabilitadas
- 🔒 Guia de Configuração CSP - Configure políticas de segurança
- 🌍 Guia de Internacionalização - Configuração de múltiplos idiomas
- 📄 Guia de Integração com PDF - Como tornar PDFs acessíveis
- 🔒 Guia de Privacidade - Coleta de dados e privacidade
- 🔌 Documentação da API - Integrações avançadas
Feedback
Valorizamos seu feedback! Se você tiver sugestões de melhoria para nossa documentação, produtos ou serviços, por favor, entre em contato conosco.
Seu feedback nos ajuda a melhorar continuamente e oferecer uma experiência melhor para todos os usuários.
Próximos Passos
Agora que você sabe como obter suporte, você pode:
- Instalar a Rybená em seu site
- Configurar parâmetros para personalizar a Rybená
Instalação
Aprenda como instalar a Rybená em seu site
Configuração
Personalize a aparência e comportamento da Rybená
Barra Customizada
Crie sua própria barra de acessibilidade
Desabilitar Funcionalidades
Configure quais funcionalidades devem ser desabilitadas
Configuração CSP
Configure políticas de segurança para a Rybená
Para Desenvolvedores
Configuração CSP
Se você usa Content Security Policy (CSP) em seu site, você precisa configurá-lo para permitir que a Rybená funcione corretamente.
Internacionalização
A Rybená suporta múltiplos idiomas, permitindo que você ofereça acessibilidade para usuários de diferentes regiões. Este guia mostra como configurar e alternar idiomas na Rybená.